CÓDIGO
Para administrar conflitos com eficácia e obter os resultados que precisamos é necessário agir com assertividade: Enfoque fatos e não pessoas (verifique o que aconteceu)
Enfatize a solução (faça as pessoas responderem: o que é necessário fazer para resolver o problema?)
Pesquise seu oponente (identifique a necessidade do cliente)
Desenvolva um clima de abertura e confiança entre os envolvidos no conflito Fonte: Ivone Boldrini07/02/2011
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